Profesia de coach mi-a adus în atenție modul în care ascult oamenii, mă ascult pe mine și îmi arătă cât de mult am de învățat și dezvoltat în sfera aceasta. Capabilitatea de a asculta este vitală. Din perspectiva mea, rolurile cu autoritate (rolurile de conducere, de părinte, profesor, mentor, coach, consultant, etc) ne arată cu adevărat cât de mare este impactul ascultării: putem distruge sau putem înălța oamenii, putem crea valoare sau o putem limita. Intenția pe care mi-am setat-o mie este să ascult cu generozitate oamenii, să fiu conștientă de modul în care ascult și să antrenez continuu acest mușchi.

În multe proiecte de coaching de echipă aud oamenii care schimbă modul în care se ascultă unii pe alții. Folosesc aici comentarii dintr-un proiect recent, în care am antrenat o echipă de management și care, pe parcursul procesului, a ales să facă câteva schimbări în modul în care se ascultau unii pe alții, în primul rând în ședințele de management. “Sincer, nu m-am gândit că doar ascultând vom munci mai bine. Cred că poate 80% din munca mea depinde de modul în care eu ascult și altul mă ascultă pe mine.” Sau, “m-am gândit la ceea ce nu a mers bine în ultimii ai și am realizat că multe din problemele noastre au rezultat din faptul că cineva nu a înțeles sau a distorsionat mesajul.”

Potențialul nefolosit

În rolul de coach văd un mare potential nefolosit în mediul organizational atunci când cadrul și structura de lucru nu facilitează ascultarea activă, dezvoltarea competenței de a asculta și a genera dialog, colaborare, parteneriat.

Ascultarea activă este o abilitate de bază, esențială în viața personală și cea profesională. Înseamnă că suntem capabili să avem deschiderea și atenția în direcția a ceea ce (ni) se spune. Înseamnă că, în mod activ, cu intenție, ne putem suspenda asumpțiile, prejudecățile, ceea ce ne distrage, gândurile defensive și critice. Înseamnă că putem respecta punctul de vedere al celuilalt și îl putem înțelege. Înseamnă că suntem capabili să ne uităm în ochii vorbitorului, putem avea un ton al vocii care încurajează și susține, un limbaj al corpului și al feței care comunică interes și atenție deplină.

Îl apreciez mult pe Otto Scharmer și modul simplu în care ne oferă opțiuni pentru ce înseamnă să fii un bun ascultător și ce este posibil atunci. El a structurat 4 niveluri de ascultare, de la ascultarea prin care facem download – ascultăm ca să ne confirmăm ceea ce știm și ce ne dorim să auzim, căutăm acele informații care confirmă credințele noastre, căutăm informațiile care validează că știm ceea ce facem. Cum spunea simplu Stephen Covey, „oamenii nu ascultă ca să înțeleagă, ei ascultă ca să reacționeze. Monologul colectiv este toată lumea vobește și nimeni nu ascultă”. Următorul nivel este să ascultăm factual – aici nu mai ascultăm pentru ceea ce știm deja, ci căutăm ceea ce nu știm, ne lărgim cunoașterea și suntem atenți la conținutul conversației. Atunci când ne antrenăm mușchiul ascultării putem merge și mai departe, către ascultarea empatetică – când ne conectăm pe persoana și nu doar ascultăm informațiile spuse. Ne lărgim perspectiva, simțim emoții legate de ceea ce este spus, ne conectăm cu contextul mai larg, ne putem pune în locul celui care vorbește și putem înțelege perspectiva sa. Următorul nivel este cel generativ – deja suntem conectați cu celălalt, avem claritate, înțelegem ideile și putem co-crea un sens nou în conversație.

A asculta activ este o competență simplă și totuși atât de greu de pus în practică. Nu avem răbdare să ascultăm până la capăt, să procesăm ceea ce este spus și ce putem aduce noi valoros, nu ne conectăm cu omul (oamenii) din conversație și mai ales, nu co-creăm sensuri noi, valoare pentru toți cei implicați. Mult prea des, pe terenul organizațional, dar și pe cel personal, conversațiile sunt lupte de putere: cine are dreptate, cine s-a impus, cine a vândut ideea sa, cine pe cine controlează …

Provocarea

Lansez o provocare: cum putem asculta astfel încât oamenii să înflorească în relație cu noi?

Din perspectiva mea, această provocare presupune să fiu atentă și la mine, cine sunt eu în timp ce ascult, din ce spațiu mental ascult și cu ce filtre ascult, să am răbdare, să respir, să aleg ce vreau să fac cu ceea ce ascult.

O zonă în care este util să punem atenția este cea a filtrelor mentale, adică tot ceea ce ascultătorul folosește pentru a filtra sau decoda mesajul. Acest filtre implică cadrul de referință al ascultătorului. Atunci când suntem conștienți de filtrele prin care ascultăm putem alege să le suspendăm astfel încât să ne putem conecta cu cealaltă persoană.

Folosesc un exemplu pentru a arăta cum filtrele noastre limitează conversația.

Cineva spune: “Am probleme de comunicare cu managerul”

Câteva filtre pe care eu le întâlnesc frecvent în practica mea de coaching sunt:

Rezolvator de problemei: Poți rezolva această problemă de comunicare dacă faci x (oferi o soluție)

Diagnoză: problema cu colegul tău este că ….

Judecată (bine/rău, corect/incorect): Pui problema greșit, asta nu este o problemă de comunicare, este o problemă de atitudine …

Evitarea conflictului: Sunt sigur(ă) că managerul tău nu vrea să te supere. Găsiți voi o soluție!

Apărare: Sugerezi că ar fi trebuit să procedez diferit cu managerul tău?

A lua lucrurile personal sau despre cum auzim ceea ce spune celălalt ca fiind despre noi: Nu ai procedat așa cum ți – am spus eu, asta îmi afectează mie …..

Pentru cei care își doresc să fie lideri cu impact, părinți mai buni, consultanți, coach care creează valoare, parteneri de viață implicați, vă invit să ne întoarcem, din când în când, la bază, la modul în care ascultăm. O întrebare care mă ajută pe mine este:

• Oare ce este posibil aici, în relația aceasta, când sunt prezent(ă) și ascult activ?

Opțiunile

Pentru liderii care vor să creeze cadrul organizațional, sau de echipă, în care mușchiul ascultării este antrenat continuu, scriu aici câteva opțiuni:

1. Setează intenția împreună cu colegii de a vă asculta între voi și a asculta oamenii și menționați din când în când câteva reușite în direcția aceasta
2. Alocă timp (și buget) în planul de dezvoltare al echipei pentru 1 sau mai multe ateliere de lucru în care exersați competența de a asculta activ
3. Implementează un survey prin care tu și colegii tăi măsurați nivelul actual al ascultării active din organizație (echipă) (sau adaugă în survey-ul periodic de măsurare a angajamentului în organizație și o întrebare în această direcție) și implementează măsuri
4. Creează un teren de antrenament în organizație sau echipă, în. care vă antrenați ascultarea activă prin exerciții simple (dialog între 2 roluri, cel care vorbește cel care ascultă și apoi debriefing; dialog între 3 roluri, cel care vorbește, cel care ascultă, observator, și apoi debriefing)
5. Pentru echipele de vânzări, achiziții sau alte funcțiuni care lucrează direct cu clientul, un exercițiu util este cel de shadowing – să inviți 1 coleg cu tine în întâlnirea cu clientul, care va avea preponderent un rol de observator, și apoi să aveți o conversație de debriefing și dezvoltare de competențe de ascultare

Antrenamentul cu un coach profesionist, atât la nivel individual cât și de echipă, contribuie la creșterea măsurabilă a performanței și a beneficiilor directe și indirecte ce vin din schimbarea modului în care lucrați împreună.