Una din realitățile organizaționale pe care o observ în ultima perioadă este un paradox sau, poate un miraj, al automatizării și digitalizării. Sunt din ce în ce mai multe tehnologii posibile în prezent, însă nivelul de muncă al oamenilor este înalt, iar în unele organizații, nu este sustenabil. Cred că avem nevoie și să învățăm să muncim împreună cu tehnologia, să muncim inteligent, la nivel individual și în echipă. Ultimele proiecte de coaching de echipă au fost derulate împreună cu echipe foarte ocupate, echipe în care oamenii muncesc mult și nu alocă timp pentru dezvoltare. Cel puțin așa văd ei lucrurile. În practica de coaching de peste 18 ani, eu am învățat că dezvoltarea este benefică în orice etapă de viață a echipei sau a persoanei.
Una dintre echipele cu care am avut un parteneriat de coaching valoros a fost o echipă de manageri din aria de lanțului de aprovizionare (supply chain). Am antrenat această echipe pentru a atinge rezultatele ambițioase:
- să scadă nivelul de muncă și să crească nivelul de eficiență al muncii
- să scadă numărul crizelor din echipă (crizele să fie excepții)
- să dezvolte un mod de muncă în echipă sănătos, cu focus pe dezvoltarea oamenilor și a rezultatelor durabile
- echipa să dezvolte un mindset nou, centrat pe relații sănătoase cu clienții interni și externi
Când am cunoscut această echipă am observat că sunt încărcați și reușesc cu greu să aloce spațiu pentru ședințe în care să creeze valoare. Ședințele echipei erau pe repede înainte, cu focus operațional pentru rezolvarea multiplelor probleme. Când am cerut echipei să aloce 2 zile să ne antreenăm împreună, rezistența a fost mare. Însă am reușit: au alocat 2 zile pentru antrenament, apoi alocau timp pentru antrenament la fiecare ședință de echipă.
Una dintre problemele principale cu care se confrunta această echipă, o problemă veche, cu impact major în performanța companiei, era legată de plângerile clienților în legătură cu întârzierile în distribuția produselor. În timp, această problemă genera în mod curent situații de criză: un client important făcea o reclamație, o mobilizare pe ultima sută de metri a echipei făcea ca următoarea comandă să ajungă în timp la clientul respectiv cu costuri nejustificat de mari. Ședințele echipei erau adesea pline de plângeri și „pasare a responsabilității” de la un coleg/departament la altul: „eu le-am spus să facă x însă nu au făcut-o”, „eu am făcut în deadline acțiunea însă y nu a făcut” …. Echipa se învârtea în cerc, până venea o criză care acapara toate resursele de timp, atenție, energie.
A introduce coachingul de echipă într-un sistem foarte aglomerat, ocupat să gestioneze criză după criză, părea un exercițiu dificil și fără șanse de reușită. Am început prin a crea spațiu de gândire și reflecție, și dezvoltarea de conversații relevante pentru echipă. Spațiu pentru a încetini ritmul și a permite observației, gândirii, reflecției să apară. Echipa să poată să gândească problemele nu doar să reacționeze la ele. Au fost și ședințe mai largi, în care au invitat și alți stakeholderi din organizație, pentru a gândi împreună problema complexă a întârzierilor. Un mușchi antrenat de această echipă a fost cel al gândirii sistemice. Pentru a dezvolta gândirea sistemică este util să punem focus pe înțelegerea modului în care diferite părți ale sistemului interacționează și se influențează una pe alta, nu să ne uităm la fenomene izolate. Conștientizarea interconectării, maparea sistemului și provocarea asumpțiilor.
Această echipă a dezvoltat un mod propriu de a gândi împreună. Încep prin a spune fiecare perspectiva, să descrie problema din unghiul său. Ascultă fiecare voce și reflectează. Au abordat în felul acesta și problema cea mai presentă. După ce povestea a fost ascultată, reflectând au realizat că poveștile seamănă între ele, au un tipar comun, deși sunt din locuri și unghiuri diferite: intervenția pe ultima sută de metri care salvează situația însă creează costuri foarte mari. La care se adaugă și reclamațiile clienților interni și externi, în diferite puncte ale procesului. Tot aici, prin reflecție, au putut desena tiparul în timp, au conectat trecutul, prezentul și estima viitorul într-un ciclu stimul – reacție, în timp.
Au realizat că echipa are o competență foarte bine dezvoltată și antrenată: reacționează repede pe măsură de problemele apar. Însă problemele sunt din ce în ce mai frecvente și mai intense. Și este util să se uite mai în profunzime. Deși nivelul de muncă a crescut în timp, nivelul de eficiență și rezultatele atinse scad.
Reflectând au identificat un „fractal„, un tipar structural de bază care se tot replică în diferite locuri din sistem: „transferul poverii”. Acest tipar sistemic ne spune că rezolvăm o problemă aplicând o soluție pe termen scurt care mută atenția de la îmbunătățirile/schimbările fundamentale care trebuie făcute. Practic, echipa a consolidat un tip de muncă eroică: rezolvă reclamațiile clienților prin intervenții pe ultima sută de metri (soluția simptomatică) în loc să regândească și îmbunătățească sistemul de distribuție (soluția fundamentală).
Mergând mai departe, reflectând, cu ritm încetinit, au clarificat în profunzime aspecte importante:
- Ce ne dorim cu adevărat? Care este scopul sistemului?
- Care sunt modelele mentale prezente? Ce modele mentale noi vrem să dezvoltăm în echipă?
- Care sunt interfețele noastre cu întregul sistem și ce tip de interfețe dorim să dezvoltăm mai departe?
- Cum contribuie fiecare la consolidarea problemelor și care este rolul mai departe?
Uitându-se la întregul sistem, s-au întrebat care este rolul clienților și contribuția acestora la problemele de până acum. Au identificat (ca ipoteză de lucru) că aceștia fac reclamații și pun presiune care generează crize în echipă pentru a avea atenția companiei.
Mediile orgabizaționale cunosc în prezent niveluri înalte de complexitate, incertitudine și schimbări accelerate. Coachingul de echipă creează valoare pentru echipele care vor să ia oportunitățile aduse de complexitate, de schimbări, de context. Observ că avem nevoie din ce în ce mai mult să antrenăm moduri noi de a gândi, de a munci și aborda realitatea, pentru a rămâne relevanți.
Din rolul de coach de echipă, mă pasionează tema echipelor înalt performante și este o temă pe care o explorez continuu. Am mai scris pe această temă:
